EuropeSpa, cesta ke kvalitě

EuropeSpa je oficiální systém kvality European Spas Association – ESPA (Evropského svazu lázní). Jeho kritéria dávají poskytovatelům opěrné body pro odstraňování nedostatků a ke zvyšování bezpečnosti a kvality spa & wellness služeb. Mezinárodní certifikace EuropeSpa vysokou úroveň spa & wellness služeb transparentně dokládá. Certifikáty EuropeSpa med pro léčebná lázeňská zařízení, EuropeSpa wellness pro wellness hotely, „hotel spa“, „thermal spa“ a „day spa“ pro ostatní zařízení tak zdravotním pojišťovnám, firmám, které mají spa & wellnes pobyty začleněny do motivačních programů, cestovním kancelářím i individuálním hostům umožňují snadno a rychle identifikovat poskytovatele s nadprůměrnou kvalitou těchto služeb. Prosazováním jednotných mezinárodních profesionálních kritérií bezpečnosti a kvality EuropeSpa bez ohledu na hranice států a celosvětovým šířením toto know-how pověřil Evropský svaz lázní společnost EuropeSpa med & wellness GmbH se sídlem ve Wiesbadenu. Její mezinárodní semináře jsou cíleny na manažery a poradce lázeňských a hotelových provozů. Prostřednictvím příkladů z praxe jsou na nich vysvětlována hlediska kvality v infrastruktuře, bezpečnosti, léčebných metodách, léčebných přírodních zdrojích, práci s personálem, wellness a servisu. Účastníci seminářů, kteří úspěšně složí závěrečný test, mají možnost získat certifikát „Expert EuropeSpa“.

Každý renomovaný podnik

deklaruje certifikaci svých výrobků a služeb. Pokud sáhneme k informacím v odborných časopisech či na internetu, zjistíme, že přední výrobci a prodejci, například automobilů, realitní kanceláře, právnické společnosti atd., ve svých materiálech poukazují na to, že jejich činnost, výrobky a služby jsou certifikovány. To se samozřejmě týká i sféry lázeňství. Průběh krize ukázal, že lidé nejsou ochotni peníze a čas utrácet bez kritického posouzení a že požadují co nejvyšší kvalitu. V případě léčebného lázeňství je vysoká úroveň poskytované péče, která mj. zahrnuje bezpečnost, prokazatelně účinný přírodní léčivý zdroj, léčebné procedury, metody práce, odbornost personálu, kvalitní gastronomii a zázemí pro stravování a ubytování, stěžejní.

Certifikace kvality

služeb poskytovaných v oblasti lázeňské péče EuropeSpa je realizována pod záštitou Evropského svazu lázní od roku 2006 (první úspěšný audit na českém území se uskutečnil v tomtéž roce v Lázních Bělohrad). Od té doby byl tento certifikát propůjčen desítkám lázeňských a wellness subjektů v Evropě. V současné době je do systému EuropeSpa zapojeno jednadvacet evropských zemí a některé mimoevropské. Zvyšující se zájem o certifikaci EuropeSpa lze vysledovat zejména u přímé konkurence českých spa & wellness zařízení. Nejen u Němců a Rakušanů, ale i Maďarů, Slovinců a Poláků. Propůjčený certifikát EuropeSpa totiž takové zařízení zařazuje do skupiny těch nejlepších.

Absolvovat audit,

který podrobně ukáže na nedostatky, je náročné. Systém hodnocení EuropeSpa vypracoval mezinárodní tým nezávislých odborníků. Úroveň poskytované péče je transparentně hodnocena prostřednictvím přesně formulovaných kritérií. Ta jsou pro každý certifikovaný subjekt identická. Je tak naprosto jedno, ve které zemi se nachází. Za dobu své existence si systém EuropeSpa získal velké uznání zdravotních pojišťoven řady zemí, významných cestovních kanceláří a získává stále stoupající pozornost evropské i mimoevropské klientely. Je mezinárodně uznávaným systémem objektivního nezávislého hodnocení. Například v Německé spolkové republice tvoří kritéria systému EuropeSpa základ státní normy pro posuzování lázeňských subjektů. Předkladatelem návrhu této zákonné normy byl vrcholný orgán německých zdravotních pojišťoven Verbände der gesetzlichen Krankenversicherung – GKV.

Přínos certifikace EuropeSpa

Při komunikaci s managementem lázeňských a wellness zařízení občas zazní otázka: „Co je přínosem certifikace EuropeSpa?“ Jako by kvalita nebyla hlavním faktorem úspěšnosti firmy. Kvalita je základem pro spokojenost hostů, pro získání a udržení si prestiže! Kladné reference a prestiž podniku motivují zaměstnance k ještě lepším výkonům a jsou důležité pro udržení si stávající a získávání nové klientely. Vysoká poptávka po službách pak je cestou k dosahování ještě vyšších zisků.

Kde vzít peníze na kvalitu

Druhou častou reakcí manažerů je: „Kde na to vzít peníze?“ Na základě analýzy se pak nezřídka odhalí nečerpané rezervy v přístupu personálu ke klientům. K tomu, aby tyto rezervy nezůstaly ladem, by však museli mít do řízení trvale zakotven systém objektivního hodnocení spokojenosti klienta a personálu.

Při hodnocení zdravotními pojišťovnami

získává certifikace kvality poskytovaných služeb EuropeSpa čím dál tím významnější postavení. Celosvětově přitahuje stále větší zájem. Významné zahraniční cestovní kanceláře, zdravotní pojišťovny či zástupci státní správy podepsali memorandum EuropeSpa, ve kterém se hlásí k projektu, jehož cílem je zvyšovat bezpečnost a kvalitu spa & wellness zařízení a práce. Bude třeba si zvyknout, že požadavky na kvalitní léčebný či wellness pobyt budou výrazně narůstat. Při jednáních s touroperátory zjišťujeme, že cestovní kanceláři už nestačí pouhé ujištění, že poskytovaná služba je kvalitní. Zejména německý a ruským touroperátorům to bude třeba dokladovat mezinárodně uznávaným systémem, tedy že spa či wellness zařízení má požadovaný evropský standard.

Lázeňské společnosti v České republice

překonaly složité období a zdá se, že jsou současným stavem uspokojeny. Klientů samoplátců a pojištěnců mají momentálně dost. Systémově by se však měly zabývat potenciálním nedostatkem kvalifikovaného personálu, který jim ve zvýšené míře odchází a bude odcházet do starobního důchodu. Získat kvalitního lékaře či fyzioterapeuta (a nejen v Česku) je hrdinský čin. Navíc s pomocí své místní, oblastní samosprávy a centrální státní správy se stále víc prosazují lázně v Polsku, Maďarsku, Slovensku a v dalších zemích. Velké skupiny klientů z Česka tak lze potkat ve vyhlášených a velmi kvalitních (certifikovaných) lázních na Slovensku, v Maďarsku a třeba i v Litvě. Silnou aktivitu vykazují lázeňské subjekty ve Slovinsku. Největší konkurence, včetně cenové, však českým lázním roste v Německu.

Pro české lázně je velkým rizikem

za této situace nekonat. Je třeba hledat další možnosti, jak hostům vycházet vstříc. Certifikace kvality poskytované péče EuropeSpa je jednou z osvědčených cest, jak klientům úspěšně dokazovat, že nám na nich opravdu záleží.

Dr. Kurt von Storch, Geschäftsführer EuropeSpa med & wellness GmbH
Dr. Theodor Štofira, Manager für Osteuropa EuropeSpa med & wellness GmbH

• www.europespa.eu