Úloha systémů managementu jakosti v cestovním ruchu a prognóza vývoje

Certifikační orgán CQS je největším českým certifikačním orgánem, poskytujícím nejkomplexnější rozsah služeb. Byl založen s cílem stát se součástí velké nadnárodní skupiny certifikačních společností sítě IQNet, která pokrývá 33 % veškerých světových certifikačních aktivit. V roce 1998 se CQS stal plnoprávným členem této sítě a je oprávněn vydávat certifikáty IQNet stejně jako 35 dalších certifikačních společností z celého světa.

Cestovní ruch prožívá nebývalý rozvoj. Organizací, které v něm podnikají, je nejméně trojnásobně než před deseti lety. Ruku v ruce s tím však narůstá konkurence a rizika neočekávaných ztrát. Také proto se v poslední době jako nástroje pro zvýšení konkurenceschop­nosti začaly v organizacích tohoto typu zavádět systémy managementu jakosti podle normy ISO 9001 včetně jejich následných certifikací. Objevuje se ale otázka: Je certifikace podle norem ISO 9001 nutně základem úspěchu? Vedoucí certifikačního orgánu CQS Ing. Marie Šebestové jsem se proto zeptal, jak vidí úlohu certifikace managementu jakosti v cestovním ruchu.
Certifikát, kterého příslušné organizace dosáhly, by měl svědčit o tom, že:

zákazník je obsloužen tak, že rozsah poskytované služby a její kvalita budou odpovídat jeho představám; zákazníkovi budou poskytnuty všechny inzerované služby podle nabídky; zákazník bude obsluhován personálem, který je dokonale kvalifikován pro poskytování příslušných služeb a jeho největším zájmem je spokojenost zákazníka; organizace dodržuje všechna zákonná ustanovení; organizace je vedena snahou neustále zlepšovat své služby.
Výše uvedené přednosti, pokud se je skutečně podařilo prosadit, jsou bezesporu přínosem pro zákazníka. Ale zda to stačí k zajištění budoucí prosperity? Odpověď na tuto otázku už tak jednoznačná není. Certifikát podle normy ISO 9001 je dobrým základem pro úspěšnost na trhu. Ta je podmíněna invencí i razantností vedení, se kterou dokáže dále využívat všech manažerských nástrojů a rozvíjet je. Zde se musí kombinovat umění získávání přízně zákazníka s uměním hospodařit s vybavením, energiemi, vlastním kapitálem a v neposlední řadě s financemi, stejně jako s uměním vytvářet a rozvíjet partnerské vztahy nejen se zákazníky, ale i dodavateli, investory, veřejnou správou a v neposlední řadě i s potenciální konkurencí. Někdy může být pro tyto organizace užitečná nabídka nových manažerských nástrojů jako inspirace pro další rozvíjení. Certifikační síť IQNet, jejímž je CQS členem, nabízí kromě klasické certifikace podle normy ISO 9001 i další možnosti, které umožňují ocenit zvláštním uznáním ty, kteří převyšují přísné standardy ISO 9001. Toto ocenění nese název IQNet 9004, který se odvíjí od známé normy ISO 9004, jež specifikuje kritéria pro excelenci podnikání. Standard se opírá o známý model excelence EFQM. Tato norma je v rámci mezinárodní standardizace a pracovní komise TC 176 považována za dokument, který bude v nejbližším budoucnu nejsilněji celosvětově využíván pro další rozvíjení organizací. Certifikovaná organizace může používat charakteristické logo IQNet 9004, které je známkou výjimečnosti. Podmínkou zahájení přípravy k získání atestu IQNet 9004 je nadstandardní výsledek vyhodnocení auditu při získávání certifikátu podle ISO 9001 a vůle posunout systém řízení předepsaným směrem. Výrazně pozitivní roli zde může sehrát podpora poradenské organizace, která dobře zná oblast příslušného podnikání, přičemž v oblasti cestovního ruchu má CQS velmi dobré zkušenosti s českou poradenskou organizací Citellus.

Paní inženýrko, která z oblastí cestovního ruchu má největší předpoklady se o IQNet 9004 ucházet?
Hotelnictví a kongresová turistika. Přestože první atesty tohoto druhu byly uděleny organizacím výrobním, prostředí velkých mezinárodních hotelů je vhodným místem pro vznik systémů řízení postavených na promyšlené práci s klientelou, optimalizaci a zkvalitňování procesů a výchově personálu k excelentním výkonům. Prokázat úspěšnou aplikaci manažerských nástrojů, korunovanou dobrými výsledky ve všech sférách, je bezesporu motivující, i když ne jednoduchou záležitostí.

Na základě výše uvedené odpovědi Ing. Marie Šebestové jsem následně o názor na IQNet 9004 požádal generálního ředitele hotelu Holiday Inn Prague Conress Centre JUDr. Jana Filipa.
Není žádným tajemstvím, že se hotel Holiday Inn Prague Congress Centre od svého prvopočátku vydal cestou kvality. Dosažení certifikace IQNet 9004 proto vnímám jako logické pokračování aplikace systému řízení podle ISO 9001, které hotel Holiday Inn Prague Congress Centre obhájil v loňském roce. IQNet 9004 je postaven na principech řízení v oblasti silné konkurence. Inspiruje k dopracování nástrojů marketingového, finančního, personálního a technického řízení. Samotný certifikát IQNet 9004 pak nejenže hotelu umožňuje odskočit konkurenci na kvalitativně vyšší úroveň, ale zároveň vůči zákazníkům z celého světa zřetelně deklarovat jeho pozici na trhu. To nás na něm láká a podle mého názoru nám výrazně pomůže při naplňování cílů trvalého důrazu na kvalitu a profesionální péči o hosta.

CQS

Pod Lisem 129

171 02 Praha 8

tel.: 266 104 262

mobil: 603 223 407

fax: 284 680 037

e-mail:

msebestova@ezu.cz

www.cqs.cz



www.holidayinn.cz



www.citellus.cz