TÜV Rheinland Group
Tam, kde nevím, jak mají procesy fungovat, nejsem schopen je kontrolovat
27. 10. 2005
působí v oblasti certifikace a inspekce a patří k největším
certifikačním autoritám světa. Prostřednictvím svých více než
osmdesáti dceřiných společností je TÜV Rheinland Group přítomen ve více
než čtyřiceti zemích, přičemž zaměstnává na sedm a půl tisíce lidí
a každoročně generuje tržby přesahující dvacet miliard korun. Přes sto
třicet let tradice, zkušeností a aktivit TÜV Rheinland Group jsou
koncentrovány v oblastech: servis pro průmysl, mobilita a transport,
výrobková bezpečnost a kvalita, vzdělávání a poradenství, IT servis a
inovace. Certifikační audity probíhají podle pevně stanovených
mezinárodních schémat a auditoři, kteří většinou pocházejí
z technických oborů, jsou vysoce kvalifikovaní v systémovém a procesním
řízení.
TÜV International s.r.o.
je dceřinou společností skupiny TÜV Rheinland Group. Sídlí v Praze a
zastřešuje působení TÜV Rheinland Group a jeho odborných složek
v České republice. Její servis zahrnuje:
- výrobkovou certifikaci – testovací značky CE, GS, EMV (EMC), ToxPROOF atd.;
- certifikaci systémů řízení dle: ISO 9001, ISO 14001, ISO 18000, BS 7799, OHSAS 18001, HACCP, ISO/TS 16949 atd.;
- TUVdotCOM – on-line vyhledávací nástroj v globální databázi produktů, systémů, podniků.
Potencionální i stávající zákazníci a partneři organizací certifikovaných TÜV International mají jistotu, že ty jsou řízeny podle pravidel procesního managementu. Že všechny postupy jsou odborně dobře definovány a plně dodržovány. Současně garantují plnou znalost a dodržování platné legislativy.
Grandhotel Pupp podle ISO 9001:2000
TÜV International provádí certifikaci systémů řízení kvality
v ubytovacích, stravovacích a dopravních službách a v lázeňství
v České republice již od roku 2000. Mezi významné klienty patří Hotel
Esplanade Praha, Lázně Luhačovice, Hotel Venus Karlovy Vary, řada dopravců
a podnikových stravovacích provozů. Zatím posledním TÜV International
certifikovaným hotelem je Grandhotel Pupp. Třídenní certifikační audit,
provedený týmem auditorů TÜV International, konstatoval shodu systému
managementu kvality s požadavky standardů ISO a současně ověřil
i systém HACCP, který je v Grandhotelu Pupp aplikován. Oceněna byla
zejména vysoká angažovanost vrcholového managementu a rozsáhlá metodika
pro poskytování ubytovacích a stravovacích služeb.
Poradenská společnost Citellus
Projekt zavádění systému managementu kvality a přípravu k certifikaci
TÜV International v oblasti služeb cestovního ruchu primárně vede
poradenská společnost Citellus. Tak tomu bylo i v případě Grandhotelu
Pupp. Citellus, s.r.o. je nezávislou, moderní firmou, jejíž filozofií je
poskytovat zákazníkům kvalitní služby vysoké hodnoty, maximálně
podporovat jejich rozvoj a přispívat k jejich úspěchu. Citellus působí
v oborech, ve kterých mají jeho pracovníci a spolupracovníci dlouholeté
řídící zkušenosti a expertní znalosti. Tedy v hotelových, lázeňských
a dopravních společnostech, v organizacích poskytujících stravovací a
správní služby a v cestovních kancelářích a agenturách.
K nejvýznamnějším zákazníkům spolu s Grandhotelem Pupp patří např.
Holiday Inn Prague Congress Centre, Kongresové centrum Praha, ECM Facility,
Eden Group Karlovy Vary, Hotel Velus, Hotel Esprit, Lázně Aurora, Guarant
International, HORES, Mefisto software aj. Pracovníci společnosti Citellus
poskytují expertní služby i Českému institutu pro akreditaci, České
společnosti pro jakost a Sdružení pro Cenu České republiky za jakost a jsou
certifikačními auditory jakosti a hodnotiteli Národní ceny České republiky
za jakost.
„Osobní kontakty
škodí“, konstatoval obchodní ředitel akciové společnosti Anenské
slatinné lázně PhDr. Theodor Štofira, „tomu, kdo je nemá.“ Tak toto
moudro jsem od něj slyšel den poté, co generální ředitel Grandhotelu Pupp
pan Roman Vacho 6. října 2005 v přítomností ministra pro místní rozvoj
Radko Martínka, krajských hejtmanů a řady dalších význačných osobností
a také nás, obyčejných smrtelníků, přebíral certifikát systému
řízení kvality TÜV z rukou ředitele TÜV International s.r.o. Ing. Jana
Weinfurta. Na úvodní citát jsem si vzpomněl nejen proto, že Anenské
slatinné lázně, a.s. jsou první lázeňskou společností na území Česka,
jež získala certifikát TÜV, ale protože jsem se s panem Weinfurtem
seznámil na základě osobních kontaktů. Na doporučení jednatele firmy
HASAP GASTRO Consulting pana Miloše Žáčka, a s panem Žáčkem pak zase
díky doporučení šéfinženýra hotelu Holiday Inn Prague Congress Centre
pana Milana Jůzy. A tak bych mohl proti času pokračovat dál.
To, co přetrvává, je kvalita, což je, pane Weinfurte, také případ TÜV
Rheinland Group.
Bezesporu. TÜV vznikl v Německu v předminulém století jako organizace,
kterou si založili výrobci parních kotlů, protože se tenkrát velmi často
stávalo, že kotle explodovaly. Pára je německy „dampf“, a proto si
výrobci založili DÜV (Damp Überwachungsverein), čili inspekční
společnost, která dělala kontroly tlakových parních nádob. Později pak
z něho vznikl TÜV (Technischer Überwachungsverein), což je organizace,
která provádí veškeré inspekční činnosti. Dnes už nejen na území
Německa, ale hlavně v mezinárodním měřítku. Hlavními oblastmi její
činnosti je výrobková certifikace (certifikace bezpečnosti produktů) podle
prakticky všech dostupných norem. Pak je to činnost vzdělávací, tzv. TÜV
Akademie s velmi širokým záběrem oblastí, prakticky kopírující naše
hlavní činnosti. Další divizi tvoří technická kontrola motorových
vozidel. Obdobně jako u nás zpravidla nevysáváme, ale luxujeme (což bylo
odvozeno od jména výrobce vysavačů) nebo xeroxujeme, Němci nechodí na STK
ale na TÜV. Je zde ale i řada dalších nových oblastí, jako je bezpečnost
výpočetních sítí, IT Security, jež se dnes ve velké míře stává
aktuální. Systémovou certifikaci jsem záměrně shrnul do jednoho kotle. To
je to, čemu říkáme mezinárodní standard ISO 9000. Ten je ale jen
základem, který má každá branže či oblast specifikován pro sebe. Na
základě ISO 9001 pak vzniká velké množství specifických předpisů a
norem. Ať už je to cestovní ruch, letectví, informační technologie,
potravinářský průmysl atd. atd.
Jak jste se dostal k této profesi?
Relativně jednoduše. Pracoval jsem pro mezinárodní firmu, která zaváděla
systémy jakosti v nejrůznějších oborech. Tedy krok před certifikací. To,
co dělá společnost, kterou dnes řídím, je certifikace, jež je finálním
krokem. Systém se totiž nejdříve musí nějakým způsobem definovat a
zavést. A teprve poté, co firma v jeho rámci funguje, může požádat
o certifikaci.
Pane řediteli, rozhovor vedeme v karlovarském Grandhotelu Pupp
záhy poté, co jste jeho generálnímu řediteli předal certifikát
TÜV.
Standardizace služeb, nezávisle na odvětví, je v dnešní době naprosto
nezbytná. Je pravdou, že se v mnoha směrech setkáváme s inflací norem a
standardů. Speciálně v oblasti služeb je to však nejen módní, ale
naprosto nezbytné, protože tzv. „česká tvořivost“ by měla mít svoje
meze. Lázeňství, hotelnictví, gastronomie se chtě nechtě musí dostat do
situace, která jim zajišťuje nejen definování, ale i fungování podle
určitých pravidel. Stanovení základních pravidel (nikoliv však svazování
za každou cenu) je nezbytné proto, aby jakákoliv oblast mohla být
kontrolována. Tam, kde nevím, jak mají procesy fungovat, nejsem schopen je
kontrolovat. Nemám podle čeho. Kontrola je přitom základem toho, abychom
dosáhli určité úrovně zajištění jakosti. Zní to vznešeně, ale není
to nic jiného než dání určitého řádu veškerým činnostem.
Dnešním předáním certifikátu jste zahájil další etapu ve
více než třísetleté historii fungování Grandhotelu Pupp.
Předání certifikátu není předělem, od něhož něco začne fungovat
jinak. To, že všechno patřičně funguje, je totiž podmínkou k jeho
udělení. Certifikace Grandhotelu Pupp je mimořádná v tom, že hotelů,
které takovýto certifikát mají, je relativně málo. To, že je Grandhotel
Pupp v určitém regionu pojmem, neznamená, že jej znají i lidé, kteří
se chystají přijet z druhého konce světa. Certifikace systémů kvality
výrazně napomáhá v rámci marketingu. Srovnání v mezinárodním
měřítku, které certifikace TÜV International poskytuje, je v dnešní
době v rámci evropské a celosvětové konkurence nesmírně důležitá.
Již jste zmínil cosi, co jste nazval „českou tvořivostí“.
Nevyskytuje se ale i u poradenských firem, které dané subjekty
„připravují“ na certifikaci?
Všechny firmy, které usilují o certifikaci podle ISO 9000, by měly dávat
extrémní pozor na výběr poradenské společnosti. Na českém trhu se
pohybuje velké množství subjektů, jež se za poradce pouze vydávají.
Jejich praktická zkušenost s implementací a s rozběhem systému (nikoliv
se zaváděním nebo definováním) je velmi nízká. Ono je tu jedno velké
riziko, protože tato oblast není jenom o kvalitě, není jenom o hygieně,
není jen o všemožné legislativě, ale je o kvalitě a hygieně a
legislativě. Tzn., že poradce nemůže být člověk, který zavádí systémy
dneska ve strojírenství, zítra v čistírnách a pozítří v hotelech…
Každá oblast má svá specifika, a legislativa, speciálně v oblasti,
o níž dnes hovoříme, v hotelnictví a lázeňství je velmi složitá a
komplexní.
Ředitele Grandhotelu Pupp pana Romana Vacho jsem oslovil krátce po
převzetí certifikátu ISO 9001:2000 z rukou ředitele TÜV International pana
Jana Weinfurta. Pane řediteli, jak je na tom z hlediska kvality Grandhotel
Pupp, deklaruje certifikace TÜV. Jak je ale na tom podle vás český hotelový
průmysl ve srovnání se světem?
Velmi dobře. Co se týká úrovně služeb hotelů, jež jsou ve velkých
českých destinacích, se nemáme za co stydět. Je srovnatelná. Ať už se
podíváte do New Yorku nebo Tokia… V některých momentech se pak pozitivně
odráží česká pohostinnost a náš národní charakter. V tom, že svůj
produkt dokážeme nabízet mnohem více lidštěji. Že nás host vnímá tak,
že nám jde především o něj, což ne ve všech renomovaných hotelech na
světě může člověk zažít. K obhajobě a získání ISO 9001:2000 jsme
proto přistupovali spíš z vnitřní potřeby dát procesy řízení kvality
do souladu s evropskými a světovými standardy. V případě Grandhotelu
Pupp tento přínos převažuje nad marketingovým aspektem deklarovat cílové
skupině potenciálních zákazníků svoji kvalitu.
