Personál, který vyzařuje ochotu splnit přání hostů
01. 02. 2002
Kdo máš lucernu,
jdi první.
Japonské přísloví
Holiday Inn Brno byl prvním zástupcem světového hotelového řetězce
Bass Hotels & Resorts v České republice. Je situován v těsné
blízkosti brněnského výstaviště, několik minut automobilem od středu
města. Nabízí 195 elegantně zařízených dvoulůžkových pokojů a
10 apartmá, lobby bar, dvě restaurace s kavárnou, saunu, fitness, hlídané
parkoviště apod. Je účastníkem programu Holiday Inn Conference Network,
který garantuje hladký průběh seminářů, školení, konferencí a
dalších společenských událostí. Disponuje třemi plně klimatizovanými
salonky, které pojmou až 160 osob, a kongresovou halou s kapacitou až
600 osob.
Za to, jak Všudybyl vypadá, může vzdor mému vkusu paní Ivana
Mitáčková a její brněnské DTP studio Imidea s.r.o. Ostatně, obdobně tak
může i za nejnovější tvář reprezentativní publikace o Česku „Praha
a perly České republiky“, která je o tři ligy krásnější než všechny
předchozí. To zase vzdor Blance Langerové a jejím klientům. Bývá
prospěšné dát na lidi, kterým je dáno vidět dál a jasněji než nám.
Také proto jsem si dovolil coby motto použít japonské přísloví: „Kdo
máš lucernu, jdi první.“ Zdařilý marketing je také o takové lucerně,
za níž by mohl následovat úspěšný obchod. Obchodní a marketingovou
ředitelku hotelu Holiday Inn Ing. Beatrici Putnovou jsem navštívil během
jedné z četných návštěv Brna. V rozporu s obsahem úvodní meditace
(kterou nemohla slyšet, protože jsem ji doplnil až poté v redakci) jsem
rozhovor zahájil konstatováním: „Pokud kdekoliv vstoupíte do hotelu
Holiday Inn, je to Holiday Inn. Takže hovořit o brněnském Holiday Inn, že
by byl jiný…? Zkrátka je to luxusní čtyřhvězdičkový evropský hotel
mezinárodní třídy. Ale přesto, od té doby, co jsem v něm byl naposledy,
je ten váš jiný.“
Není tomu tak dávno, co jsme adaptovali jeho vstupní prostor. Měsíc máme
zprovozněnu novou hotelovou halu. Stálí hosté, kteří k nám po letních
dovolených přijíždějí, v ní přemýšlejí, jsou-li správně tam, kam
měli namířeno. Jejich ohlasy napovídají, že jsme docílili větší
útulnosti. Vstupní prostory jsme rozšířili, vybavili novým mobiliářem a
interiéru dali ještě přívětivější tvář včetně osvětlení a
akvária. Co se týče gastronomických středisek, i ta jsou stálým
návštěvníkům příjemným překvapením. Kromě baru, u něhož sedíme,
je za rohem útulný koutek na skleničku, doutník a příjemné posezení
u knížky. Spolu s větší restaurací, v níž podáváme snídaně,
obědy a večeře, je zde ještě jedna. Ta je koncipována tak, aby si z ní
host odnášel nevšední zážitky.
Vaše klientela je ale z velké části obchodní klientelou a
byznysmen chce přijít do hotelu, jíst zpravidla to, na co je jeho žaludek
zvyklý. Čím jste tedy v oblasti gastronomických služeb, včetně
cateringu, jiní?
Pochopitelně, že nabízíme špičkovou mezinárodní, moravskou i českou
kuchyni. Jak jsem ale zmínila, naše nová restaurace Prominent se profiluje
jako zážitková. Příprava jídel se děje přímo před zraky hostů ve
velice milém prostředí s ještě milejším personálem. Co se týče
cateringu, máme zázemí a možnosti zajišťovat své služby mimo hotel až
pro tisíc osob. Naší velkou výhodou je těsné sousedství brněnského
výstaviště, kde řadu z nich realizujeme.
Jaké to je být top managerkou mezinárodního hotelu v České
republice?
Ještě před ukončením vysoké školy jsem sem nastoupila do rezervačního
oddělení. Považovala jsem to (a dodnes považuji) za velkou šanci pracovat
v hotelu začleněném do mezinárodního řetězce. V Brně to byla
příležitost jedinečná. Přinášela kontakt s novým, moderním obchodním
světem, který k nám koncem devadesátých let vstupoval. Začala jsem od
referentky. Postupem času jsem si kompletně „osahala“ praktický hotelový
život. To, že jsem top managerem, bych zatím o sobě netvrdila. K tomu mám
ještě daleko.
Máte pravdu. Nechte to na ostatních. Za svůj pohnutý život jsem
poznal velmi mnoho těch, co se vzájemně poplácávali po ramenou a la: „Ty
seš dobrej. A jakej jsem já?“ „No ty seš taky dobrej.“ A i tak
neprozíravých, kteří místo toho, aby použili moudré finty: „Mládí
vpřed, staří na svých místech,“ hájili své pozice hlava nehlava, až
o tu svoji (sice ne hlavu, ale sesli) přišli. Ale zpátky k hotelnictví.
Vnímáte v tom českém nějaké generační pnutí?
Ani ne. Poslední dobou mám pocit, že je dávána poměrně velká šance
mladým. Spíše je to o tom, dát do obecného povědomí, že se dveře
otvírají. Kdo má zájem a chce si cestu najít, má možnost. Ono je to
v Brně, oproti hlavnímu městu, složitější. Všechno se centrálně
soustřeďuje v Praze. Včetně státních institucí a oborových či
profesních sekretariátů asociací. Mimopražské pobočky a sekce mají
daleko menší přímý operační prostor zasahovat do asociačního dění.
Představte si, že mimo svoji práci chcete být aktivní, a dojíždějte
pořád na jednání do Prahy…
To si umím představit docela živě. A že jich znám… Nicméně
bavme se o těch, kteří chtějí naplno vykonávat svou odbornou profesi.
A je jedno kde, v Českém Krumlově, Brně, Opavě nebo Praze. Ostatně
každý, kdo v Praze něco znamená, je velmi často z Brna. Tím, že jedni
Brňané přesídlují do Prahy, jakoby ztěžují život těm, kteří v Brně
zůstali…
Pokud si z vaší nepatřičné poznámky vezmu to, že jsem zůstala v Brně,
musím konstatovat, že to rozhodně není jednoduché. A platí to pro
jakékoliv další místo mimo Prahu. Dělat obchod ve městě, které není ve
světě tak známé, je daleko těžší. Když se cizince zeptáte, co
v České republice navštíví, na prvním místě řekne Prahu. To je
obrovská výhoda pro tamní hoteliéry. Jednou mi bylo pražskými kolegy
řečeno, že jsme daleko šikovnější než oni, protože pro nás je daleko
těžší „prodat Brno“ a atraktivity Jihomoravského kraje. Nicméně na
tomto úkolu se spolu s námi, brněnskými hoteliéry, poslední dobou čím
dál intenzivněji podílí jak Jihomoravský kraj, tak statutární město
Brno. A není to pouze o nejnověji zapsané památce UNESCO vile Tugendhat.
Zjišťujeme, že obě instituce se čím dál víc snaží prosazovat Brno a
Jihomoravský kraj jako turistickou destinaci. Bezesporu významnou roli v tom
hraje i akciová společnost Výstaviště Brno. Vím, že jihomoravský
hejtman, Ing. Juránek, resp. Jihomoravský kraj, má velmi aktivní sekci pro
podporu cestovního ruchu. Právě v této době, kdy spolu hovoříme,
probíhá v našem kraji pro zahraniční touroperátory a novináře první
část projektu na podporu incomingu „Česká republika – poklad v srdci
Evropy“.
Kromě toho, že se Brno díky vile Tugendhat dostalo na seznam míst
památek UNESCO, existuje ještě jeden velmi prestižní seznam, a to hotelů
mezinárodního řetězce Holiday Inn. I ten je o vysoké bonitě místa. Při
vší úctě k mému téměř rodnému Sezimovu Ústí si zatím nedovedu
představit, že by v něm Holiday Inn měl svůj hotel, přesto, že
stávající hotel MAS si na nezájem hostů rozhodně stěžovat nemůže. Je
to o obchodě. O světě, kde se jednoznačně hraje na výsledky a
návratnost investic. Takže i z tohoto úhlu pohledu má již Brno díky
Holiday Inn punc velmi perspektivní turistické destinace.
Asi ano. Přijíždí-li zahraniční turista na individuální prohlídku
Evropy a začlení-li do ní Českou republiku, často hledá ubytování podle
jemu známých hotelových řetězců, u nichž má jistotu, co se mu v nich
dostane za služby. Spolu s Holiday Inn v Praze jsme se proto nedávno
rozhodli udělat promotion akci pro centrálu Six Continent. Jejím
prostřednictvím chceme seznámit pracovníky rezervačních oddělení,
kteří mají velký vliv na doporučování destinací, s tím, proč
doporučovat Brno i Prahu a naše hotely Holiday Inn coby kvalitní, důvěrně
známé a bezpečné zázemí pro poznávání atraktivit České republiky.
Brno je nejen městem krásných dívek a paní, k čemuž jsem
intenzivními empirickými výzkumy došel již před patnácti a více lety,
když jsem zde po čtyři roky zasedával v Orlí ulici na Programových
radách Mezinárodního folklorního festivalu Strážnice. Je nejen městem,
které za třicetileté války odolalo Švédům, památky UNESCO, Leoše
Janáčka apod. Od dvacátých let minulého století je také městem
veletržním. S brněnským výstavištěm máte společný nejen plot, ale
i to, že zde hostíte spousty doprovodných veletržních akcí. Co Holiday
Inn a kongresové zázemí?
Je tomu teprve dva roky, co jsme otevřeli kongresovou halu. Uvědomili jsme si
totiž nutnost nabídnout hostům něco víc než jen ubytování a stravovací
služby. Našli jsme prostor na pozemku hotelu a postavili moderně vybavený
sál. Spolu s našimi salonky tvoří vysoce kvalitní zázemí pro
organizátory kongresů, seminářů, slavnostní vyhlašování výsledků
soutěží apod.
V loňském devátém vydání Všudybylu (str. 14) prezident Národní
federace hotelů a restaurací ČR a generální ředitel Holiday Inn Congres
Centre Praha JUDr. Jan Filip konstatoval:
„Faktem je, že se v českém hotelnictví snažíme využívat techniku
nejvyšší úrovně, což je správné, neméně důležité je však věnovat
pozornost tréninku zaměstnanců a nepodceňovat lidský faktor. Opravdu
významnou roli mimo jiné hraje, jak hosta přivítám, jak mu dám najevo, že
si jej vážím, že o něj pečuji ve všech detailech. Ne každý pracovník
je ochoten tuto filozofii chápat. Prvorepubliková tradice společenského
chování, jednání, pochopení významu slova služba zejména v gastronomii
a hotelnictví v minulých desetiletích utrpěla vážná pokřivení. Proto
je na nás, abychom všem, kdo jsou v kontaktu s hosty, popř. návštěvníky
daného města či země vysvětlovali, aby se nebáli pozitivního jednání,
chování. Pokud zde dojde k jakémukoliv, byť jen malému dílčímu posunu,
bude to mít i znatelný příznivý ekonomický efekt. Zafixovat si: úsměv
můj je úsměvem tvým. Není to o ničem jiném než o vzájemném
pozitivním vztahu, ale i o pozitivním vztahu k sobě samému.“
Ano, není to pouze o úrovni hotelového vybavení, ale o lidech. Ve smyslu
ochoty personálu, onoho úsměvu a snahy vyjít hostu vstříc. Jedna věc je
standard služeb. Ten je u všech evropských hotelů Holiday Inn jasný, ale
jak jste se mohl sám přesvědčit, personál, který je v našem brněnském
Holiday Inn, ze sebe vyzařuje ochotu, vstřícnost a úsměv, snahu splnit
přání hostů.
