Podle odhadů Evropského svazu léčebných lázní (ESPA) zhruba osmnáct tisíc subjektů medicínského a wellness turismu dosahuje ročního obratu cca 30 miliard euro. Avšak kvalita a obsah jejich služeb jsou těžko srovnatelné. Posláním projektu společnosti EuropeSpa med & wellness GmbH se sídlem ve Wiesbadenu je proto prosazovat jednotná mezinárodní profesionální kritéria kvality bez ohledu na hranice států a toto know how celosvětově šířit. Tato nivelizace není samoúčelná. Jejím cílem je umožnit zdravotním pojišťovnám, firmám, které mají wellnes & spa pobyty začleněny do svých motivačních programů, cestovním kancelářím i individuálním hostům orientovat se v nabídce a úrovni kvality poskytovatelů spa & wellness služeb. Pro poskytovatele těchto služeb zase kritéria EuropeSpa vytváří opěrné body pro odstraňování nedostatků a zvyšování kvality. Certifikace EuropeSpa pak tuto kvalitu transparentně dokládá.
Mezinárodní semináře EuropeSpa jsou cíleny na manažery lázeňských a hotelových provozů a připravují konzultanty pro jednotlivé země. Na příkladech z praxe jsou na nich vysvětlována hlediska kvality v infrastruktuře, bezpečnosti, léčebných metodách, léčebných přírodních zdrojích, práci s personálem, wellness a servisu. Účastníkům seminářů umožňují v případě úspěšného složení závěrečného testu získat certifikát „Expert EuropeSpa“.
Certifikáty EuropeSpa jsou jednoznačným stvrzením, že léčebné lázně, wellness & spa zařízení odpovídají přísným požadavkům na špičkovou evropskou kvalitu, bezpečnost a servis. Varianty certifikátů jsou: EuropeSpa med pro lázeňská zařízení, EuropeSpa wellness se specifikací „wellness hotel“, „hotel spa“, „thermal spa“ a „day spa“.

EuropeSpa – cesta ke kvalitě

S manažery společnosti EuropeSpa med & wellness GmbH PhDr. Zdeňkou Mackovou a PhDr. Theodorem Štofirou se potkáváme 26. března 2014.
Pane doktore, společnost EuropeSpa med & wellness zajišťuje certifikaci lázeňských subjektů, hotelů spa a wellness zařízení.
Ano, náš systém pracuje s jednotnými, mezinárodně shodnými kritérii. „Stejný metr“ platí pro všechny. Jak např. pro německé lázně, tak pro české, holandské, rakouské nebo islandské. Naše kritéria umožňují přesně posoudit způsob a úroveň kvality poskytované péče. Pro oblast certifikace EuropeSpa med existuje na dvanáct set kritérií, pro wellness asi patnáct set a pro hotely spa pět set. Na základě úspěšného auditu je dané společnosti propůjčen certifikát kvality na dobu tří let.

Seminární a certifikační činnost provádíte i mimo Evropu.
V současné době pracujeme na zakázce v Chile. Jde o projekt, který financuje chilská vládní agentura. V Chile mají zájem, aby jejich lázně poskytovaly úroveň péče, která je v západní Evropě standardem. Této práce se osobně ujal pan doktor Kurt von Storch, který je tvůrcem certifikace a zakladatelem společnosti EuropeSpa med & wellnes GmbH. Součástí realizace projektu je průzkum, kde v Chile mají jaká lázeňská zařízení a kde na základě existence přírodních léčivých zdrojů mohou vzniknout další. Oficiálně už několik roků působíme i v Tunisku a v Turecku, zejména v letoviscích na pobřeží Středozemního moře, kde už dlouhá léta spolupracujeme se společností Dalton. Řada významných a špičkových spa hotelů má náš certifikát kvality. Mým teritoriem je především Východ. Třetím rokem jednáme s centrálními orgány Ruské federace, kde se připravuje zavedení standardů EuropeSpa. V současné době vrcholí příprava podpisu memoranda. Společnost EuropeSpa med & wellnes GmbH má v Rusku stálého reprezentanta a samozřejmě kontakty s ruskými lázeňskými společnostmi a spa hotely. Tento podzim se budeme setkávat s top managementy tamních spa hotelů, které u sebe chtějí nastolit standardní podmínky, jakých se hostům dostává v Česku, Rakousku nebo Německu. Společnost EuropeSpa med & wellnes působí ve dvaceti členských státech Evropského svazu léčebných lázní, včetně Islandu, Slovenska, Itálie, Německa, Holandska, Španělska a dalších zemí.

Paní doktorko, jakou konkurenční výhodu slezským, moravským a českým léčebným lázním, spa & wellness zařízením přináší vaše certifikace?
Zejména léčebná lázeňská zařízení, jako vůbec celý medicínský obor balneologie v České republice, velmi trpí jevem, který ještě více zbytněl po zavedení stávající úhradové vyhlášky, a to citelným omezením dostupnosti léčebné péče ve prospěch ostatních medicínských oborů a na ně navázaného farmaceutického průmyslu – ve prospěch výkonů hrazených zdravotními pojišťovnami poskytovatelům ambulantní a nemocniční péče a léčebnám dlouhodobě nemocných. Zkrátka výrazným omezením preventivní léčebné lázeňské péče a dalším výrazným snížením počtu pacientů, kteří jsou svými lékaři vysílání na léčení do lázní a kterým je zdravotními pojišťovnami hrazena komplexní či příspěvková lázeňská péče. Bohužel, tak masivní výpadek lze těžko nahradit samoplátci. Proto řada českých, moravských a slezských lázní usiluje o získání evropské certifikace, kterou by zahraničním zdravotním pojišťovnám transparentně deklarovaly úroveň své léčebné a doprovodné péče. Mnohé západoevropské zdravotní pojišťovny už totiž přišly na to, že je pro ně výhodnější, a to nejen z ekonomického hlediska (tedy kvůli výši úhrad léčebných a rehabilitačních pobytů), ale i z hlediska racionalizace – efektivity blahodárného působení, projevujícího se dlouhodobým zlepšením zdravotní kondice pojištěnce a při vysoké úrovni lékařské péče, vysílat své klienty do léčebných lázní do České republiky. Nicméně striktně vyžadují garance, že jakékoliv s nimi spolupracující zařízení má po všech stránkách vysokou kvalitu. O certifikaci EuropeSpa med se tak na území Česka ucházela a uchází řada subjektů. Ne všechny byly úspěšné hned v první vlně. Nicméně s potěšením mohu konstatovat, že vlajku kvality českého léčebného lázeňství už drží řada českých špičkových subjektů, které nakonec certifikaci EuropeSpa med získaly nebo obhájily.

Co zařízení, která v náročných auditech společnosti EuropeSpa med & wellness neuspějí?
Samozřejmě, jsou taková, a nejen v Česku, ale i v ostatních zemích. Proto byla posílena role konzultantů naší společnosti, kteří s jednotlivými subjekty spolupracují a připravují je na audity. Konzultují s nimi eventuální problémy, prochází riziková místa, jejichž stav by mohl ohrozit úspěšnost auditu.

Co lázeňská sídla či subjekty, které jsou držiteli jiného světově či evropsky uznávaného certifikátu kvality?
Pro taková místa a zařízení je výhodou, pokud už mají nějaký systém managementu kvality (např. ISO) zažitý. My přicházíme kontrolovat faktický stav. Umožňuje nám to soubor kritérií zpracovaný pro každý certifikační systém. Zcela konkrétně nás zajímá, jaká probíhá péče o zaměstnance, jaký je vztah zaměstnanců k pacientům či klientům. Kontrolujeme detaily jejich práce i to, kudy chodí na toaletu. Obecně, vedle dalších úseků, nás zajímá hygiena, bezpečnost práce, požární prevence. Např. jestli ví, kde mají v případě požáru shromaždiště a proč se musí na to místo dostavit. Kontrolujeme aspekty, které ovlivňují kvalitu práce, včetně základní čistoty a pořádku v kuchyni, stav jednotlivých pracovišť, uskladnění potravin. V rámci léčebného úseku, zda jsou k dispozici plány úklidů, hygieny a dezinfekce, práce s léky. Na závěr auditu máme přesný obraz, jak funguje celý systém péče o hosta, tzn. léčebné procedury, stravování, ubytování. Systém hodnocení je jednoznačný: „Máš – dokaž – nemáš?“. Neexistuje argument: „Pracujeme na tom, budeme to mít…“ Vypovídá o aktuálním stavu. Zařízení, která uspějí, se řadí mezi nejlepší v Evropě. Kontrolujeme kvalifikace i počet pracovníků na počet lůžek, kvalifikaci lékařů, sester a pomocného personálu. Přístrojové vybavení, jestli je v řádném stavu, jestli má “CE”, inventarizační číslo, je-li vybaveno příslušným návodem. Kontrolujeme bezpečnost pohybu, schody a snížené podhledy, jestli jsou správně označené. Zajímavé „objevy“ jsou u pramenů přírodních léčivých zdrojů. Samostatnou kapitolou jsou úpravny vody, což je často něco hodně zoufalého. K dispozici máme cca padesát primárních KO kritérií, která není možné nesplňovat. Pokud zařízení nesplňuje byť jen jediné z nich, nemá šanci uspět. Celkem pak musí dosáhnout nejméně osmdesát procent, což je hranice úspěšnosti. Doposud jsme prováděli audity sto dvaceti subjektů a čtyřicet z nich už uspělo.

A co když se vás majitelé či top manažeři některých zařízení zeptají: „Co z toho budu mít?“
Pokud, tak to skutečně vyráží dech. Že člověk, který vede spa & wellness společnost, který je zodpovědný za to, aby obstála v mezinárodním konkurenčním prostředí, který odpovídá za desítky či stovky zaměstnanců a možná tisíce hostů, takovouto otázku bezelstně položí. Zpravidla na to reagujeme dotazem, čím chce docílit lepší hospodářské výsledky. Reakcí bývá, že nejsou peníze, že s tím nepočítá v investiční plán atd. Takovým lidem uniká to podstatné, a to zaměření na rezervy v práci při využití stávajících zdrojů. Například na zlepšení podmínek pobytu hostů a pacientů díky změně v přístupu zaměstnanců. Některá vedení společnosti zanedbávají analýzu spokojenosti jak zaměstnanců, tak pacientů či klientů, natož aby se jimi inspirovaly ke zlepšování podmínek. Nejde přece pouze o finance. Jde o kvalifikované řízení a znalost problematiky spojené s činností léčebných lázní či spa & wellness společností.

• www.europespa.eu