Menu

Otázky cestujících pomůže zodpovědět umělá inteligence od DigitalGenius

27. 01. 2018

Amstelveen (Nizozemsko) a San Francisco (USA) - Společnost KLM Royal Dutch Airlines podniká další krok v oblasti využívání umělé inteligence (AI) v rámci svých služeb zákazníkům v sociálních mediích. KLM spolupracovala s odborníkem na umělou inteligenci ze společnosti DigitalGenius, aby připravila automatizované odpovědi na všeobecně se opakující se dotazy zákazníků bez zásahu lidského faktoru. To dává agentům KLM více času soustředit se na otázky, které vyžadují lidský přístup. Společnost KLM je první leteckou společností, která nabídne kombinaci práce lidských agentů a umělé inteligence v jednom rozhovoru na Twitteru, Messengeru a WhatsAppu.
Společnost KLM obdrží prostřednictvím sociálních médií více než 130 tisíc zmínek týdně. Od doby zavedení služby WhatsApp jako dalšího komunikačního kanálu toto číslo vzrostlo. Specializovaný tým 250 agentů služeb v sociálních mediích se každý týden zabývá 30 tisíci konverzacemi. V průměru se konverzace skládají z pěti nebo šesti dotazů a odpovědí mezi KLM a jejími zákazníky. Otázky, které lze automaticky zodpovědět pomocí umělé inteligence, obvykle přicházejí na začátku rozhovoru.

Systém umělé inteligence se časem učí
Společnost KLM využívá technologii AI poskytovanou společností DigitalGenius, která nyní podporuje více než 50 % všech dotazů za rok a půl. Když agenti potřebují odpovědět na otázky, AI jim poskytuje možnou odpověď. Systém AI se učí z činností agenta servisu a časem je chytřejší. Doposud se agenti museli rozhodnout, zda navrhovaná odpověď odpovídá na otázku, případně upravit odpověď a odeslat ji na příslušný kanál sociálních médií. Díky velkým objemům zákaznických otázek, které systém AI zpracoval, je nyní společnost KLM schopna automatizovat odpovědi na nejčastější dotazy týkající se jakéhokoli subjektu bez zásahu lidských servisních agentů. Díky tomuto dalšímu kroku v sociálních médiích mají agenti servisu KLM čas věnovat se otázkám, které vyžadují lidský přístup.

Pieter Groeneveld, vrchní viceprezident společnosti Digital Air France-KLM:
„Díky použití umělé inteligence jsou rozhovory s našimi zákazníky ještě včasnější, správnější a více osobní. To je to, co KLM charakterizuje. Silné sněžení v Nizozemí minulý týden způsobilo výrazné zvýšení počtu otázek zaslaných prostřednictvím sociálních médií. Cestující zjevně očekávají včasnou odpověď. S využitím AI podporujeme naše servisní agenty pomocí technologií a ti by tak měli být schopni odpovědět na více otázek v kratším čase. To je přesně to, co zákazník potřebuje.“

Michail Naumov, spoluzakladatel a president DigitalGenius:
„KLM získala opět jako první v odvětví schopnost poskytovat hybridní konverzace "Human + AI", aby podpořila své zákazníky. Jsou hvězdným příkladem společnosti, která využívá technologie k odemčení lidského času a potenciálu - vše ve službách jejich respektované značky a jejich zákazníků."

O KLM a sociálních médiích
Od roku 2009 získala společnost KLM pověst jako průkopník v oblasti služeb a kampaní sociálních medií. KLM má více než 25 milionů fanoušků a následovníků na různých platformách sociálních médií. Prostřednictvím těchto kanálů získává KLM každý týden více než 130 tisíc zmínek, z nichž 30 tisíc je otázkami či poznámkami. Ty jsou osobně zodpovězeny více než 250 servisními zástupci, kteří tvoří největší světový tým zaměřený na sociální média. Na sítích WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, WeChat a KakaoTalk nabízí společnost KLM svým zákazníkům služby 24/7 v devíti různých jazycích: nizozemštině, angličtině, němčině, španělštině, portugalštině, francouzštině, čínštině, japonštině a korejštině. Během pracovních hodin, 7 dní v týdnu, KLM také nabízí služby v italštině. Nedávno přidala společnost KLM do své servisní rodiny BB, zkratka pro Blue Bot, která vám může pomoci rezervovat lístek na Messenger a zabalit si tašku pomocí Google Home. Společnost KLM byla první leteckou společností na světě, která nabídla zákazníkům možnost přijímat letové doklady a aktualizace stavu prostřednictvím služeb WhatsApp, Messenger a Twitter a první západní leteckou společností na WeChat v Číně.

O DigitalGenius
DigitalGenius přináší praktickou aplikaci hlubokého učení a umělé inteligence do operací zákaznických služeb předních společností. Platforma zákaznického servisu Human + AI™ kombinuje to nejlepší z lidské a strojní inteligence, která umožňuje společnostem splnit rostoucí očekávání zákazníků. Jádrem jsou algoritmy hlubokého učení, které jsou vycvičovány na historických datech zákaznických služeb a integrovány přímo do stávajícího softwaru kontaktního centra. Jakmile je platforma aktivována, platforma automatizuje a zvyšuje kvalitu a efektivitu služeb zákazníkům a podporuje konverzace v komunikačních kanálech typu text, jako jsou e-maily, chat, sociální média, SMS a mobilní zasílání zpráv. 
Připravila Lidija Erlebachová.

http://mobile-corporate.airfrance.com/en
www.klm.com/home/cz/en
www.digitalgenius.com/casestudy/klm-royal-dutch-airlines-news/



Restaurace Novoměstský pivovar
travelcon
ABF